Klachten

Riwis Zorg & Welzijn probeert zorg van goede kwaliteit te leveren. Helaas gaat er soms wel iets mis of lopen de zaken niet zoals u dat verwacht. Het kan dan zo zijn, dat er een klacht ontstaat. Hieronder geven we antwoord op de meest gestelde vragen.

Wat is een klacht?

Een klacht wordt vaak gezien als een groot en langdurig conflict. Dit willen wij juist voorkomen. Graag horen wij van u vroegtijdig wat u vindt dat Riwis Zorg & Welzijn niet goed doet. Juist als uw klacht nog ‘klein’ is, hopen we dat u naar ons toekomt om het met ons te bespreken. Dan kan direct gezocht worden naar een oplossing en hoeven klachten niet opgekropt te worden of over te gaan in een conflictsituatie. Hier kunt u ook een vertrouwenspersoon bij inschakelen.

Wat is de klachtenprocedure?

Indien een gesprek met de aangeklaagde of vertrouwenspersoon niet tot de gewenste oplossing leidt of u een formeler oordeel wil hebben over de klacht, dan kunt u uw klacht laten beoordelen door een onafhankelijke klachtencommissie.

Riwis is aangesloten bij CBKZ (Centraal Bureau voor Klachtenmanagement in de Zorg). Zij stellen een onafhankelijke klachtencommissie samen om de klacht te behandelen.
Indien u de klacht via de formele route wilt behandelen kunt u de klacht schriftelijk sturen naar de klachtencoördinator van Riwis Zorg & Welzijn. Is de klacht al ingediend en er is verder niets veranderd, dan kan een bevestiging van de klacht voldoende zijn. De klachtencoördinator stuurt de klacht door naar de CKBZ.  De onafhankelijke klachtencommissie neemt de verdere afhandeling over.

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen kan een klacht indienen. Uiteraard zijn dit de cliënten en de medewerkers, maar ook naastbetrokkenen, stagiaires, vrijwilligers en omwonenden*. 

Hoe kan ik een klacht indienen?

Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij de coördinator klachtenafhandeling (klachtenbehandeling@riwis.nl) of bij een van de vertrouwenspersonen. Wil je je klacht bespreken, dan kun je ook bellen op telefoonnummer  06-54913251.

*Omwonenden kunnen met Riwis in gesprek gaan als zij een klacht hebben maar de klachtenregeling cliënten en naastbetrokkenen met de daarin genoemde mogelijkheden tot klachtbehandeling zijn niet op hen van toepassing.

Wanneer ga ik naar een vertrouwenspersoon?

Het kan voorkomen dat een cliënt of naastbetrokkene zijn klacht niet met de medewerker wil bespreken of dat dit niet mogelijk is. In dat geval kan de cliënt zijn klacht bespreekbaar maken bij de cliëntvertrouwenspersoon. Dit is een onafhankelijk persoon, die met u de klacht zal bespreken en op basis van uw wensen zal zoeken naar een oplossing. Soms kan de vertrouwenspersoon u voorstellen om samen met degene waarop de klacht betrekking heeft een bemiddelingsgesprek aan te gaan. De vertrouwenspersoon zal bij een dergelijk gesprek aanwezig zijn. Ook kan een vertrouwenspersoon u ondersteunen bij het formuleren van een klacht of alleen een luisterend oor bieden.
De  vertrouwenspersoon is onafhankelijk en gebonden aan geheimhoudingsplicht. Dit betekent dat hij uw vraag of klacht alleen na uw toestemming met anderen bespreekt.

Hoe kan ik een vertrouwenspersoon benaderen?

Riwis Zorg & Welzijn kent meerdere vertrouwenspersonen. Zij zijn onafhankelijk en niet in dienst bij Riwis. De cliëntvertrouwenspersonen zijn Houkelien Maatman en Peter van Leusden. Zij zijn rechtstreeks bereikbaar per telefoon of mail. U kunt met hen een afspraak maken voor een gesprek.

Hoe lang duurt de afwikkeling van een klacht?

Dit verschilt per klacht. Het streven is om de klacht binnen zes weken op te lossen. Indien het een formele klacht is in het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), duurt het proces zes weken met een mogelijke verlenging van vier weken. Klachten in het kader van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) kunnen langer duren maar het streven blijft zes weken.

Is Riwis aangesloten bij een geschillencommissie?

Ja, Riwis is aangesloten van www.degeschillencommissie.nl

Waar kan ik het klachtenreglement vinden?

Het klachtenreglement is opgenomen in het onderdeel klachtenafhandeling. Klachtenreglement cliënten en naastbetrokkenen.

Waar wordt de klacht geregistreerd?

Klachtbrieven, verslagen of stukken van klachtenprocedures worden opgeslagen in een apart klachtenhandboek. Betreft het een klacht van een cliënt, dan mogen alleen zaken worden opgetekend in zijn dossier die gaan over afspraken rondom de begeleiding en/of zorgverlening die naar aanleiding van een klachtgesprek zijn gemaakt. De klacht wordt niet in een persoonlijk dossier opgeslagen.

Formele klachtenafhandeling via een onafhankelijke klachtencommissie.

Als u door middel van gesprekken met de aangeklaagde er niet uitkomt, kan een behandeling van uw klacht door de onafhankelijke klachtencommissie een oplossing zijn. De aangeklaagde stelt een verweerschrift op basis van uw klacht. De klacht en verweerschrift worden behandeld in een hoor- en wederhoor met de onafhankelijke klachtencommissie (CBKZ). Deze commissie stelt aan de hand van deze hoorzitting een advies op. Dit advies wordt verstuurd naar de Raad van Bestuur van Riwis. Zij komt met een formeel oordeel.

Klachten Wet zorg en dwang (Wzd)

De klachten over expliciet in de Wet zorg en dwang (Wzd) genoemde onderwerpen kunnen niet door de raad van bestuur in behandeling worden genomen. Deze klachten worden voor wat betreft de Wzd behandeld door de KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ). Indien de raad van bestuur een klacht ontvangt over in de Wzd genoemde onderwerpen, dan wordt de klacht door de raad van bestuur ingediend bij de betreffende klachtencommissie.

Ontevreden over de klachtafhandeling?

Indien u ontevreden bent over de klachtafhandeling of uitkomst door Riwis Zorg & Welzijn, zijn er twee mogelijke instanties waar u zich toe kunt richten:
1. U kunt met uw klacht naar de Geschillencommissie gaan. Riwis heeft zich aangesloten bij www.degeschillencommissie.nl
2. U kunt met uw klacht naar de rechter gaan.